Des humains ou des chatbots ? Entreprises et services publics cherchent le bon dosage pour les échanges avec leurs clients
– Des maisons du service public pour lutter contre la fracture numérique – La numérisation révolutionne les rapports avec les consommateurs – Dossier intéressant en particulier : – la fracture numérique dans les services publics [« 13 millions de Français sont en difficulté, voire dans l’incapacité de réaliser leurs démarches administratives en ligne »] – Infographie « Les canaux de contact de services clients » [ poids et satisfaction des clients en fonction du canal utilisé]
Pour construire un parcours d’inclusion numérique :
– Illectronisme et illettrisme : la question des compétences minimales pour maîtriser les outils numériques. – Elie Maroun – in Informations sociales 2022/1 (n° 205), pages 33 à 37. – Évaluer ses compétences numériques avec Pix pour construire son parcours d’inclusion numérique. – Marie Bancal, Déborah Dobaire – in Informations sociales 2022/1 (n° 205), pages 99 à 102
Des pistes pour aider les plus vulnérables face à la dématérialisation du service public.
L’Observatoire de l’éthique publique a remis, le 12 octobre, un rapport à la défenseure des droits sur les conséquences négatives de la dématérialisation du service public. Pour améliorer les choses, l’étude propose notamment de rendre les appels téléphoniques gratuits, de reconnaître la mission d’inclusion numérique des travailleurs sociaux, ou encore d’instaurer un droit fondamental d’accès à Internet.
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