Cet ouvrage propose un modèle d’analyse des organisations du travail dans les entreprises de services. Notament dans leurs relations avec le client. En effet, trois types de compétences collectives sont nécessaires à la production de service. Il s’agit de compétences techniques, de compétences organisationnelles et de compétences de marché. Pour l’individu, les nouvelles compétences se traduisent par le travail en réseau et en coopération. L’enjeu étant de maîtriser toutes les étapes de la relation client-entreprise afin de d’optimiser la qualité du service.